苦情内容及び解決結果の公表
ご利用者の声を真摯に受け止め、サービスの向上に役立ててまいります。
ふれあいの丘では、ご利用者様のご意見や苦情等の声を公表しております。
頂きました内容を真摯に受け止め、今後のサービスの向上を目指し、業務改善に取り組んでまいります。
養護老人ホームへの苦情
| 受付日 |
2018/7/27 |
利用内容 |
養護老人ホーム |
苦情者 |
ご本人様 |
| 内容 |
就寝中、同室者が足を滑らせ体の上に倒れ込み起き上がれなくなったためナースコールで職員を呼んだ。対応に来た職員に状況説明していると、「夜やから大声出さないで。もう寝てください。」と一方的に怒られた。話をきちんと聞く等納得のいく対応をしてほしい。 |
| 処置 |
担当者より状況説明と謝罪をさせていただき、ご理解を頂いておりますが、夜勤時間帯のいくら忙しい状況にあっても、ご利用者様の立場に立った丁寧な対応をしていきます。 |
| 受付日 |
2016/10/20 |
利用内容 |
養護老人ホーム |
苦情者 |
ご家族様 |
| 内容 |
前日の晩に、母へお土産を持参したが時間が午後8時であり、お母様も眠っていたため職員に「母のお土産 を預け、又明日説明したいので又来ます・・・」と伝えかえり、翌日にいくとお土産の袋もなく、職員に尋ねるが「昨晩の職員がいないので確認しておきます」との話で「ここは、職員の引継ぎがなっていない。」その後苦情相談の用紙の大阪府社会福祉協議会に連絡するが、間違った連絡先であった・・・」との話をお伺いする。 |
| 処置 |
今回の件についてですが、家族様からのご意向(お伺いしたり・お預かりする等)の内容に関して対応した職員は再度家族様前でお伺いした内容を復唱し、両者で再認識する事が必要なのと、申し送りの方法を再度見直しする事が必要であり、又日頃から更に家族様とのコミュニケーションを密に行う事が重要であると意識し、その後の関係各種担当者との話し合いにて再認識し、このような事がないようにする。 |
| 受付日 |
2016/8/15 |
利用内容 |
養護老人ホーム |
苦情者 |
ケアマネージャ |
| 内容 |
グループホーム担当ケアマネに新規ご利用者様への入所について連絡したところ、「ご家族様への連絡の前に、事前にケアマネに連絡をしてほしかった。他の事業所は必ず連絡いただけるのに、ふれあいの丘ではそんな対応をしているのですか? |
| 処置 |
グルーフホーム担当ケアマネに謝罪し、次回からは、必ず改めて連絡するようにします。新規利用者様の家族様に連絡から契約に至るまでの手順を再確認し、徹底します。 |
| 受付日 |
2016/6/9 |
利用内容 |
養護老人ホーム |
苦情者 |
ご家族様 |
| 内容 |
4月分の利用料の請求書を確認すると、退院日が4月22日のはずが、4月14日と記載されており、4月分の費用が多く払っているのではないかと問い合わせがあった。 |
| 処置 |
娘様の話のとおり、22日の退院であり、請求が間違っていいたので、早急に請求金額を訂正し、過誤請求を返金し今後、記載ミスがないように確認作業を徹底を行います。 |
| 受付日 |
2015/7/5 |
利用内容 |
養護老人ホーム |
苦情者 |
ご家族様 |
| 内容 |
ご家族の個人情報を面会に来られた近所の方に、職員が話をした。話をしてしまった職員に対して、どの様な処置をするのか？ |
| 処置 |
該当職員に対して「個人情報保護規定」に基づき処分を申し渡し、再発防止のために関係職員に研修を行い個人情報保護の周知徹底をいたします。 |
| 受付日 |
2015/6/2 |
利用内容 |
養護老人ホーム |
苦情者 |
ご本人様 |
| 内容 |
本人より買物依頼があり、購入後本人様に手渡すが、数か月後のスタッフから本人様からお釣りとレシートをもらっていない。買ったお菓子をいくつか持って帰り、不安をだいている。 |
| 処置 |
きちんと、お釣りも返却したが、一人で対応した為今後は、必ず二人対応をする。又、頂き物は、気分を損ねないようにお断りをする。 |
デイサービスへの苦情
| 受付日 |
2018/11/27 |
利用内容 |
デイサービス |
苦情者 |
ご本人様 |
| 内容 |
入浴中、シャワー浴が突然水になり、約10分間お湯にならなかった。利用者様が洗髪中に起こったので浴槽のお湯をくんで対応したが、設備の不具合に対して怒っておられた。 |
| 処置 |
このようなことがないよう、業者に見てもらい、必要な修理をお願いする。 |
| 受付日 |
2018/8/15 |
利用内容 |
デイサービス |
苦情者 |
ご家族様 |
| 内容 |
事業所の電話番号から携帯の留守電に何度か電話があり、折り返し電話したが誰が電話したか不明であった。翌日も携帯の留守電に内容も告げずに切れた。初歩的な対応ができておらず不快。改善してほしい。 |
| 処置 |
基本的な対応ができてなかったことを真摯に反省し、所属と名前をなのること、留守電には内容をお伝えすることを、所属職員に再徹底していきます。 |
| 受付日 |
2017/3/9 |
利用内容 |
デイサービス |
苦情者 |
息子 |
| 内容 |
送迎時に、靴を履いたまま部屋にあがるのはやめてほしい。 |
| 処置 |
はじめてお迎えに行く頃から、奥様より「く つのまま上がってください」とおききしていた。お言葉にあまえていました。靴をはいたまま部屋にあがっていましたが、ご家族様に謝罪をし今後は、このような事がないよ う、職員で周知徹底するようにします。 |
ケアプランセンターへの苦情
| 受付日 |
2019/1/24 |
利用内容 |
ケアプラン |
苦情者 |
親族 |
| 内容 |
介護保険更新時にカンファレンスの際、事業所の運営に関する金銭の話が出た事、また、介護の支援に関して事業所側の支援時間を調整することなく、家族に支援を依頼するのはおかしいのではないか。この二点について改めてほしい。 |
| 処置 |
家族様にカンファレンスで話す内容ではなかったこと、支援協力を依頼してしまったことを謝罪した。そして、カンファレンスの進行技術を磨き、事業所側の考えではなく、利用者様のニーズを第一に考えるようにしていく。 |
| 受付日 |
2016/3/5 |
利用内容 |
ケアプラン |
苦情者 |
ご家族様 |
| 内容 |
自宅で転倒して腰と頭頂部を打撲したものの、デイサービスを利用していた。しかし、頭頂部の腫れがひどくなり受診すべきであると判断し、夫に受信していただくようお伝えしたところ、立腹され、福祉関係者として利用者が困っているときは、対応するのは当たり前と認識してほしい。それを行わないならケアマネも事業所も変更してほしい。 |
| 処置 |
介護保険内で対応できる範囲があることの説明を行ったが、理解していただけなかった。今後は、ご利用者様に対して介護保険という制約の中で出来ること出来ないことを誤解のないように充分お伝えしたい。 |
| 受付日 |
2015/3/5 |
利用内容 |
ケアマネージャ |
苦情者 |
夫 |
| 内容 |
自宅で転倒して腰と頭頂部を打撲、他施設デイサービス利用の為、デイに参加したが、頭頂部の腫れがひどくなり受診をした方がよいと思うのだが・・・とケアマネが訪問しデイサービスの担当者から受診するかしないか家族に確認をしてほしいと夫に連絡をとりすぐにデイサービス職員で病院に連れていってほしいとの依頼あったが、ご家族での受診をお願いしたら立腹され、福祉関係者として利用者が、困っている時は対応するのが当たり前と認識してほしい。それを行わないならばケアマネも事業所も全てを変更してほしい |
| 処置 |
介護保険内で対応できる範囲があることの説明を行ったが、理解していただけなかった。今後は、利用者に対し介護保険という制約の中の出来ること出来ないことを誤解のないように充分伝えていく |
その他の苦情
| 受付日 |
2019/2/1 |
利用内容 |
地域包括 |
苦情者 |
本人 |
| 内容 |
一人暮らし等の実態調査をする際、留守宅に入れる不在表を間違えて、よその家（親戚の家）に入れられてしまった。今後このような間違いは無いようにしてほしい。なぜ、間違ったのか教えてほしい。 |
| 処置 |
ネットで住所を調べて行ったが、同じ名前の表札が見えたので、調査対象のお宅と思い込んでしまったことをお詫びする。これからは、住所が不明瞭な場合は不在表を入れないで持ち帰り、再訪問でも不確かな時は市に報告するようにしていく。 |
| 受付日 |
2016/9/21 |
利用内容 |
ショートステイ |
苦情者 |
次女 |
| 内容 |
ショートステイより帰宅後、本人様より『歯が痛い』 との訴えがあった。長女様が義歯を確認したところ、ご本人の義歯ではないように思い、担当者に連絡したらそういうことは考えられないと思いますと言われたが、再度確認したら違うので、ケアマネに連絡をし確認をしてもらったら他人のものであった。 |
| 処置 |
違いがわかり、すぐに訪問し、謝罪し今後このような事を起こさないように徹底をします。口腔内に装着するものなので衛生面・感染症の不安・懸念から、あってはならないと反省し、職員間で確認作業をしてミスをしないようにいたします。 |
| 受付日 |
2015/12/19 |
利用内容 |
寺ヶ池 |
苦情者 |
夫 |
| 内容 |
担当の訪問看護師様より「ふれあい手帳の記入に仕方で、ご主人様より”手帳の記入について入浴しさっぱりした等同じコメントが多く、その時の細かな様子を知りたい、又他の記入も、いつも同じコメントが多い”との事指摘を受けたと連絡があった。決まったコメントではなく、細かな記入をお願いしたい。 |
| 処置 |
いつも同じコメントではなく、細かな様子を手帳に記入するようにし、徹底するように職員全員に伝え、ご主人様にも細かな様子を記入するようにしましたと伝え、ご納得いただきました。 |
| 受付日 |
2015/11/28 |
利用内容 |
寺ヶ池 |
苦情者 |
夫 |
| 内容 |
ご主人様より電話があり「11月26日（木）帰ってきたら左足向う脛に赤い痣があった。場所が場所だけに痛かったと思う。本日バンドエイドを貼っているので見てほしい。たいした事はないと思う。はがす時に、気を付けてください」とのこと。 |
| 処置 |
11月30日（月）のお迎え時に謝罪し、11月26日（木）ケアについて、職員に確認をしたが、マンツウーマンでの介護をおこなっていたので、そのような事はなかったとお伝えした。職員のケアについて注意するようにしますと伝え、ご主人からご納得いただきました。 |
| 受付日 |
2015/10/13 |
利用内容 |
包括 |
苦情者 |
本人 |
| 内容 |
本人よりヘルパーさんを変えてほしいと担当ケアマネに依頼したら、「あなたのところへ来てくれるヘルパーは、いない、自分で探しなさい」と言われた。ヘルパーさんに愚痴として話をしたことが所属事業所に話し、すぐに担当ケアマネが訪問してヘルパーの話をうのみにして本人の話を聞いてもらえなかった。すべて被害妄想として片付けられた。担当ケアマネに謝罪してほしい。 |
| 処置 |
担当ケアマネの交代しご本人様の納得された。前担 当ケアマネは、介護保険の限られた制度内での支援について、ご本人に理解を求めたことが、苦情に繋がってしまったと反省しており、今後は、利用者様のお気持ちに寄り添い誤解の生じないようにいたします。 |
