平成２２年１０月１９日

利用内容：地域密着型介護老人福祉施設

苦情者：ご家族様

内容

気候が変わっているのに衣類が夏物のままになっている事といつまでもいたんでいる下着を着用している。

処置

その日その日で着る衣類については本人に尋ねている事を伝え、今後、気をつけ改善させていただくことを伝える。本人の意向と介護職員としての判断を加え衣替えを行うようにする。

平成２２年１０月１３日

利用内容：ホームヘルプ

苦情者：ご利用者様

内容

モニタリング訪問（サービス内容が現状で良いか、ご利用者の身体的変化はないか新たな要望は発生していないか、担当ヘルパーとの関係はうまくいっているか等の確認の訪問）をいつも連絡なしで来られる。体調が悪く寝ておきたい時もある。それに急に来られたら話をまとめておく事も出来ない。

処置

モニタリング訪問の予定を入れる際、ヘルパーの援助時間帯の前後に合わせて訪問するようにしていた。ヘルパーの観察も出来るという利点がある等の理由で一方的に決めていた。今後の訪問の際には、前日に電話する等の対応を行う。他のご利用者も同様の対応をしていたので、ご利用者の意向を確かめるように改善する。

平成２２年７月２６日

利用内容：ホームヘルプ

苦情者：ご利用者様

内容

利用中止の連絡を入れたのに（訪問１時間前）ヘルパーさんが来られた。暑い中きてくださり、そのまま帰ってもらうのが心苦しかった。

処置

ご利用者からの中止の意向を受け、担当ヘルパーに連絡を入れる。ヘルパーも援助中であった為、留守番電話に伝言のみ入れる。しかし、着信に気づかずに訪問してします。今後は留守番電話だけで処理せず、再度確認の連絡を入れるようにする。

平成２２年５月１３日

利用内容：ホームヘルプ

苦情者：ご利用者様

内容

サービス当日になって急に提供時間の変更を言われても困る。こちらにも都合があるので今日はお断りします。

処置

担当ヘルパーが訪問当日の朝、アクシデントにみまわれ、予定訪問時間に間に合わない事態になった。事業所としても代行にてサービスが提供できるように手順書を作成していたが当日動ける人員がなく時間変更の手段を選んでしまった。その後、ご利用者宅へ訪問し謝罪する。