受付日

平成30年6月15日

利用内容：地域密着型介護老人福祉施設

苦情者：ご家族様

内容

個人情報について配慮にかける記載がある。

処置

配慮に欠けていた対応であったことを謝罪させていただきました。再発防止努める事をお約束しました。

受付日

平成30年4月13日

利用内容：地域密着型介護老人福祉施設

苦情者：ご家族様

内容

①介護認定において調査時に家族の同席を求められたことがない。現在は関係ないが高い介護度が出て高い利用料金を払うことになります。②同じユニットのご家族様が食事介助に来てくれと求められ、逆に来られない時に謝られているのはおかしいと感じます。③食事の席が狭く、介助に行った時にはとてもしにくい。改善できないでしょうか。④額にあざがあった時にもどこでできたかわからないとの説明だけで再発防止策等の説明がなく、その中で「リスクの共有の説明書」は納得が出来ない。

処置

直接お会いし話をさせて頂きました。①については施設として配慮に欠けていたことをお伝えし、今後は全ご家族様へ同席の希望の確認と調整を行うことをお伝えしました。②食事介助を強要した認識は施設側にはなく、ただ、そのような捉え方をさせてしまったのであれば問題であり、改めて食事介助については施設側が責任を持って行うことを説明しました。ただ、介助に来ていただく事を拒むものではない事もお伝えする事を約束しました。③この時には検討のお時間を頂戴したいとさせていただき、後日席替えを実施しました。④再発防止策についてご家族様へ連絡がなく、不安を与えてしまった事を踏まえ早くに現状の説明を説明すべきであったことを謝罪させていただきました。今後全ご利用者様に対しても事故の状況説明だけではなく、再発防止策も合わせて報告することをお伝えする。「リスクの共有の説明書」についてはこれをもって施設の責任が変わるとは考えていなく、あくまでも自立支援を進める上でのリスクの共有とのことをご理解下さいと説明させていただきました。

受付日

平成29年12月18日

利用内容：ショートステイ

苦情者：マンション管理事務所職員

内容

オートロックの鍵を何度も刺し間違い先日も違う女性に伝えたのですが、鍵を壊すつもりですかと注意を受ける。

処置

ご家族様に管理事務所より注意を受けたことを謝罪させていただきました。ご家族様より今後は間違いやすいご家族様の自宅の鍵は現在使っていないので外しておきますと外していただき、現在は自宅マンションの棒状の鍵とオートロックの鍵のみとなり分かりやすくなりました。また、駐車許可書の裏に鍵の写真を貼り確認出来る様にしました。

受付日

平成29年11月13日

利用内容：デイサービス

苦情者：ご近所の方

内容

クローバーの丘の車が住宅内をすごい速度で走っていた。１１月４日夕方に自転車に乗った男の子と接触していたみたいだが、大丈夫であったのか。今後の事を思うと不安であるため今後無い様に指導お願いしたい。同じような事が今後もある様であれば警察に連絡させていただく。

処置

デイサービス職員に送迎車の運転速度についてと１１月４日の運行状況を確認するが事実関係を確認できませんでした。ただし、全職員へこのような苦情が入ったことと、自分は飛ばしていないと思っても周りの方がどのように感じられているかはわからないので十分安全運転に努めることを指導しました。接触事故については、１１月１１日に停車している公用車へ自転車に乗った男の子が公用車の前で倒れた事があり、その状況を見られていたのかもしれないとの職員からの報告がありました。

受付日

平成29年1月24日

利用内容：デイサービス

苦情者：ご家族様

内容

手帳に微熱があったことが記載されていたが、口頭では報告がなかった。その日の入浴がシャワー浴であったとのことで、なぜシャワー浴なのか、微熱が出たのはシャワー浴が原因で湯冷めしたのではないか。また、午後に入浴すると言っていたが、午前に入浴となってその原因で湯冷めしたのではないか？

処置

ご家族様へ連絡をとり、謝罪と現在のご利用者様の状態をお聞きする。久々のご利用にあたりケアマネジャーとの調整時にシャワー浴での対応をさせて頂く事が上手くご家族様に伝わっていなく、ご迷惑をお掛けしたことを謝罪させていただきました。

受付日

平成28年9月15日

利用内容：デイサービス

苦情者：ご家族様

内容

デイサービス利用時に転倒し、右大腿骨頸部骨折となり手術を行った。入院してから施設の責任者は面会にも来ない。責任も取ってくれない。施設で起きた事故に対して誠意が伝わってこない。病院から退院を促されているため、リハビリをしてもらえる施設を探したい。

処置

ご自宅へ訪問させていただきました。リハビリを行える病院についてリストアップを行い、ご家族様へお伝えさせていただきました。

受付日

平成28年8月13日

利用内容：地域密着型介護老人福祉施設

苦情者：ご家族様

内容

栄養ケア計画書の必要エネルギーの記入ミスがあり、重要な書類のため記入ミスはあってはならないのではないかとの事を言われる。

処置

書類の再作成を行い謝罪させていただきました。また、再発防止に努めることも約束させていただきました。

受付日

平成28年8月10日

利用内容：デイサービス

苦情者：ご家族様

内容

ご家族様より連絡が入り、持っていかせた薬が間違っているかもしれない、確認して欲しいとのことで看護職員と一緒にゴミ箱より探し、飲まれた薬が違った薬であったことに気づく。

処置

再発防止策として服薬マニュアルとチェック表の変更を行い、来所時と服薬前の薬の名前を確認し、服薬後チェックを行い、その後薬の入っていた袋を別の看護職員がチェックを行うこととしました。ご家族様に説明させていただき、謝罪させていただき、ご了解をいただきました。

受付日

平成28年6月3日

利用内容：ショートステイ

苦情者：ご家族様

内容

５月３０日（月）担当者会議の場にて病状のためにクローバーの丘のサービスを６月一杯で利用出来なくなることの話は納得できない。

処置

話し合い場への参加、病院でのカンファレンスに参加。現在の病状を考え医療の体制の整った場所でのサービスが望ましいと考え、クローバーの丘でのショートステイでは夜間は医療職がいないため好ましくない事を説明させていただきました。ただし、他のサービスが見つからない状況でいきなり７月より利用を断ることはないことをお伝えし、納得して頂きました。その後、デイサービスとホームヘルプサービスは継続してご利用いただいている。

受付日

平成28年5月20日

利用内容：ホームヘルプ

苦情者：ご利用者様

内容

ヘルパーが訪問時間より２０分位早く来たことがあり、とてもびっくりした。買い物を頼んだ時に頼んだ物と違うものを買ってこられて困った。

処置

サービス提供責任者が訪問し、状況の確認と謝罪をさせていただきました。また、担当ヘルパーへは今後このような事が無い様に指導する事をお伝えしご了承いただきました。後日担当ヘルパーに事務所に来てもらい、確認と指導を行いました。

受付日

平成28年5月5日

利用内容：デイサービス

苦情者：ご利用者様

内容

デイサービス利用時に自宅の鍵が紛失した。その紛失した鍵が２ヶ月後に公用車から見つかる。職員がカバンから鍵を盗み、隠して嫌がらせをされた。鍵を作った費用を弁償して欲しい。盗んだ犯人を見つけ、理由を聞きたい。

処置

職員への聞き取り調査を行い窃盗等の事実確認が出来なかった事をお伝えしました。ご利用者様よりこの件はもう忘れてほしいとの申し出がありました。ご家族様へも経過報告と謝罪をさせていただきました。

受付日

平成２８年３月２３日

利用内容：地域密着型介護老人福祉施設

苦情者：ご家族様

内容

面会時に職員へいつものように挨拶をしたが、返事もなく、怖い顔をしている。また、隣の方にはお茶を出しているのに自分の家族には出ていない。ただ、いつもは出してくれている。そして、帰る時にも挨拶をしたのに返事もされなかった。最近に転倒の事故もあり、そのような態度を取られると心配で仕方がない。後日、職員へ事実確認したところ、挨拶についてはユニットに入ってこられた時にいつもと同じように「おはようございます」と言ったこと、お茶については朝食が遅かったためもう少し時間をあけてから出そうとおもっていたとの説明を受ける。

処置

ご家族様へ事情を確認し、当該職員へも状況を確認する。ご家族様と職員との認識の違い、誤解もあったことを確認する。後日、ご家族様へ再度状況の説明をさせていただき、不安にさせた事についてお詫びし、職員についてもご家族様が不愉快に思われた事は事実であり、今後は気を付けて対応するように指導し、再発防止に努めることを約束する。

受付日

平成２８年３月１４日

利用内容：デイサービスセンター

苦情者：ご家族様

内容

ご利用者様が車いすから転倒事故があり、翌日面会に来られた時に事故の事を聞いていないし、このような事があっては困るとの事を言われる。その後面会より帰られた後に受診することをお伝えすると、なんで今受診するのか、行くなら当日ではないかと言われる。

処置

車いすからの転倒事故については再発防止策を講じ、ご家族様へも連絡させていただく。受診については、看護職員にて転落時すぐに対応しており、その日が休日であったことと、打った箇所が額であったことと、ご本人様のご様子がかわりなかった事を判断し受診をせず施設で様子を見ることを判断したことを説明する。また、連絡についてキーパーソンである息子様へは連絡を行っていましたが、申出人には連絡が通じていなかったため、今後は申出人にも合わせて連絡を行うことにする。

受付日

平成２６年１１月１８日

利用内容：デイサービスセンター

苦情者：ご家族様

内容

日は母がデイサービスに行っていると思っていたのに、家に居るのでびっくりしました。デイサービスを休んだ時には連絡がほしかった。

処置

今後はデイサービスを休まれた時等は連絡を行うことを約束させていただく。

受付日

平成２６年３月９日

利用内容：デイサービスセンター

苦情者：ご家族様

内容

違ったご利用者様の薬を飲ましてしまったことと、連絡が次の日になっているが連絡の方法はどのようになっているのか。誤薬にいたった経緯と連絡方法について書面をもって責任者から説明を聞きたい。

処置

服薬マニュアルを改訂し、3重のチェック体制とする。また、連絡対応マニュアルも改訂し、誤薬事故は重大事故と位置付け、すぐに施設長へ連絡が回り、ご家族様へも連絡が入るようにした。このことについて直接ご家族様へ施設長より説明させていただいた。施設全職員へ服薬マニュアルと連絡対応マニュアルの改訂の周知と誤薬事故の再発防止の注意喚起を行った。

受付日

平成２６年３月９日

利用内容：地域密着型介護老人福祉施設

苦情者：ご家族様

内容

先日配布のあった、同意書とアンケートについて説明がなく、内容について理解できなかった。同意書での説明者として、名前が記入してあるが、直接の説明がなされていない。電話にて内容を確認すれば理解できたが、わからないものからすると説明不足であると感じる。

処置

今回の書面を初めての情報として目にする方には配慮に欠ける文章であったため、今後の対応として、内容についての説明文書を付ける。また、説明者覧について配布、回収を行う場合には削除する。

受付日

平成２６年１月１７日

利用内容：ホームヘルプサービス

苦情者：ご家族様

内容

初回時に消化に負担の無い様に調理してほしいとお伝えしていたのに、訪問介護員に調理していただいた煮物が硬かった。

処置

炊き直しに今すぐにお伺いする旨お伝えすると、すでに翌日に来ていただいた訪問介護員（他事業所）の方に炊き直してもらったとのことで、今後このようなことが無い様に指導する事をお伝えする。

受付日

平成２５年１２月２０日

利用内容：デイサービスセンター

苦情者：ご家族様

内容

先日配布のあった、同意書とアンケートについて説明がなく、内容について理解できなかった。同意書での説明者として、名前が記入してあるが、直接の説明がなされていない。電話にて内容を確認すれば理解できたが、わからないものからすると説明不足であると感じる。

処置

今回の書面を初めての情報として目にする方には配慮に欠ける文章であったため、今後の対応として、内容についての説明文書を付ける。また、説明者覧について配布、回収を行う場合には削除する。

受付日

平成２５年５月７日

利用内容：デイサービスセンター

苦情者：ご家族様

内容

面接時に菜種とブロッコリーは以前につまり呼吸困難になったことがあり、代替食にしてほしいと伝えたはずだが伝わっていなかったでしょうか？（食事として提供されてしまっていた）

処置

面接対応者が生命に関わる重大な事柄に対しての認識が薄かったため、その後禁止食として対応した。

受付日

平成２５年２月１９日

利用内容：地域密着型介護老人福祉施設

苦情者：ご家族様

内容

ご家族様迎えでの受診時に職員が誰も付き添ってくれていなかった。転倒の危険性もあり対応してほしい。（いつもの時間よりも本日は１０分遅れてしまった）

処置

施設として職員が降りられるときと降りられない時間帯を説明した上で、付き添い出来る時間帯に来ていただくことを確認し、１階で待つのではなく、ユニットにて待機し、ご家族様到着時に連絡が入るようにした。